Gestion de la relation client

• Publisher:   Eyrolles
• Number Of Pages:   465
• Publication Date:   2004-09-30
• ISBN-10 / ASIN:   2212113315
• ISBN-13 / EAN:   9782212113310

Contrairement au bouquin de Peelen, écrit par et plutôt pour des enseignants, ce live vise plus les projets CRM d'entreprises. Les points forts :
Le comparatif des solutions CRM du marché est bien détaillé mais l'édition dont je disposais (2005) rend hélas cette analyse un peu dépassée (il manque certains acteurs CRM de 2009).
En revanche la grille d'analyse reste pour l'essentiel d'actualité. Les technologies liées au CRM sont bien décrites et aussi le déroulement d'un projet CRM (en particulier le chapitre sur la conception du data warehouse).
Deux autres points intéressants : un passage sur : « ERP ou CRM ? » et «Dois-je vraiment m'équiper d'un CRM ? » Les points faibles :
Comme souvent, le point faible (une seule page !) est l'analyse du cycle de vente («spanco») pour la partie SFA, automatisation de la force de vente, du projet CRM.
En particulier la méthode d'analyse du processus de vente dans les entreprises BtoB à cycle de vente long. Dommage car c'est la clef du succès d'un projet CRM en entreprise pour les prévisions et le pilotage et il existe des outils qui auraient dû figurer dans le livre Globalement, l'un des meilleurs livres sur le sujet. Vivement une édition 2009.

J'ai acheté ce livre, présenté comme une référence dans le domaine, pour reviser un partiel sur la gestion de la relation client, et je n'ai pas été décue.
Le livre aborde differents thèmes comme le ciblage et la fidelisation des clients (avec la segmentation, les datawarehouse, la gestion du service client...), parle de la conduite de projet et revient sur le taux important des echecs dans les projets de CRM.
C'est clair, illustré d'exemples, de graphes,...
En somme, l'ouvrage est vraiment agréable et enrichissant !

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